上禮拜天我去參加了談判界很有名的老師 Alex 的分享會，分享他暑期去世界第一的哈佛談判學程的心得。對於這次分享會的內容，我覺得剛好可以用一些我的牙科經驗來跟大家分享，讓大家了解談判就在我們生活之中。
我在上禮拜看牙的時候，有幾個家長讓我印象深刻，其中讓我覺得結果最好的一位，我有寫到個人專頁跟大家分享，內容大概如下：
「一個之前來過幾次但半年沒看到的七歲小男孩，還站在診間門口就用手摀著嘴巴，說不要拔牙，看到我就又溜出診間。
小男孩的牙齒在三個月前給別的醫師看的時候，就已經在鬆動了，那時候小病人希望自己搖牙齒，醫師也讓他這麼做了，過了三個月，有一顆牙齒還是掉不下來。
而新的牙齒已經從靠嘴唇的地方長了出來，有半公分那麼長。還沒掉的乳牙似乎跟三個月前的搖晃程度一樣。
如果你是這位緊張小男孩的媽媽，小孩連診間門口都不願意進去，你會跟小孩說什麼讓他進去呢?
我看到小男孩又跑走之後，我也跟著走出診間，跟小男孩說:
『你不想拔牙對不對?』
小男孩點點頭。
『我知道了，我很久沒有看到你的牙齒了，我先看一下你的狀況，我才能跟你說要不要拔牙，能不拔的話我就不幫你拔。
可是，如果你一直這樣子手摀著嘴巴，我會很不喜歡你，我會想要趕快拔掉你的牙齒，然後再也不要看到你，你希望這樣子嗎？』
小男孩搖搖頭。
『那先讓我看看你的牙齒， 我做什麼事會跟你說，先看一下而已。』小男孩就乖乖地進來了。 」
詳細內容跟討論分別在這邊跟這邊。
對小男孩來說，他最不想遇到的情形就是一進診所就注定要拔牙，如果他不接受我的提議，他就會注定要拔牙，對他來說就是談判失敗自己最糟糕的下場，也就是所謂的 WATNA。
雖然接受我的提議他還是有機會要被拔牙，但不接受是 100% 要拔牙，兩個選項攤在那裏，會直接選 WATNA 的人可能不多。
讓對方知道他最糟的下場會是什麼，他可能就會想要避開而跟你合作。
而要做到這點，信任是一個重要的因素。沒有信任，就算你跟他說事成會給他多大的獎品，小孩可能也不會當一回事。
所以真的去做到你說的話，還有做不到的承諾不要給，不要一邊騙小孩說今天沒有要拔牙，一邊跟牙醫說醫師你趕快幫他拔掉牙齒。雙方有互信的基礎是很重要的。
我為了讓他相信我的話，我真的是一步步跟他說我在幹嘛：椅子會變低、會變高、這是鏡子讓你摸摸看、這是尖尖的工具但你乖乖躺著不會動不信你指甲借我摳摳看，小男孩才慢慢卸下心防。
你是對的我就會聽你的嗎？
我檢查了一下這次媽媽說新牙長出舊牙未掉的情形，其實就像之前我寫過的文章一樣，大部分的換牙自然掉沒關係。小男孩的狀況新牙長得比較偏外側，但乳牙其實很搖，我只需要一下子就可以拔起來。不過晚點拔也不影響牙齒排列。
但是小男孩對拔牙很緊張，我覺得我如果還是直接叫他拔牙，他可能又會開始把手摀住嘴巴開始大哭了。
在我跟家長解釋完狀況，還沒跟家長說要怎麼辦，家長開始對小孩曉以大義：你這個牙齒很歪耶，趕快拔掉啦！
小男孩：不要！我要自己拔！
媽：你這個三個禮拜了都沒掉，你自己拔不掉啊！
小男孩：它有更搖了，我不要拔！
你可以回憶一下，上一次你因為對方說得很有道理，而照著對方的話去做是什麼時候？
再更進一步，你因為對方是對的，所以開心地照著對方去做，是什麼時候？
腦中有浮現例子嗎？
接下來，再回憶一下，上一次對方說得很有道哩，但可能你也很有道理、對方的態度讓你不開心，讓你就是不想這麼做是什麼時候？會不會比較容易想得到例子？
小男孩和媽媽可能都部分的正確，但看起來雙方都沒有要照著對方去做的樣子。
你會怎麼辦？
讓對方覺得他贏了的勝利宣言
談判中最差的，是講誰的拳頭比較大，所以該聽誰的；好一點點的是講誰是對的，所以該聽誰的；那最好的是怎麼樣？是去找出雙方各有的利益點，讓雙方開開心心地一起合作。
在這個小男孩拔牙的事件中，家長希望越快把牙齒拔掉越好，小孩清潔、吃東西狀況可能比較不會受影響。小孩怕痛，希望自己自然掉牙最好。
我自己的想法是，小男孩的新牙長得位置真的很偏，可以不用急著今天去拔牙，但最好是最近約個時間來拔掉。照以前我的作法是，先讓小孩回去試試看，約好一個禮拜後他自己搖不下來就要給我拔。
小孩自己試過搖不下來之後，他就比較願意乖乖給我拔。
可是這次家長住的地區比較遠，來我們診所其實蠻辛苦的，我自己都覺得能讓家長們今天就解決的話就太好了。尤其媽媽還帶一個弟弟過來，一家子出門其實蠻辛苦的。
等等...弟弟？等下還要換弟弟看診對吧？
我思緒一轉，跟小男孩（哥哥）說：你想要自己拔牙對不對？我跟你說，我拔你這顆牙齒只要三秒鐘，我等下先看弟弟的牙齒，你這段時間先自己去搖你的牙齒。
如果你搖掉了，我就不用幫你拔了。
如果你搖不掉，因為媽媽很擔心你的牙齒，我就要幫你把牙齒拔掉。
對小男孩來說，我給了他一次嘗試的機會，有可能他自己在接下來的五分鐘就可以自己拔牙。拔不掉的話也沒關係，至少他不是因為被媽媽逼才被拔牙，他知道他真的自己拔不掉牙齒。
對媽媽來說，我幫媽媽今天就解決小男孩牙齒拔不下來的問題，不用讓媽媽多跑一趟，而且還讓小朋友心甘情願地給我拔牙。
就靠著這樣的談判，讓媽媽跟小男孩都覺得這是屬於他們自己的勝利，這就是給對方一個勝利宣言，讓他對自己、對他回去要負責的人都可以有所交代。他不是勉勉強強的接受你的建議，而是開開心心地跟你合作。
而談判的目的是解決我的問題。我的問題是如何能讓小男孩輕鬆順利地讓我看牙，而且家長也可以接受。今天有沒有拔牙是其次，但我寧願小男孩是開心來看牙、開心地回去。這次兩個目標都順利達成了。
而且這中間我還有繼續把我的約診病人（弟弟）看完，沒有停下來一直跟哥哥耗著，造成我約診塞車的困擾。
「盧醫師，今天真的非常謝謝你」媽媽在最後跟我微微鞠了一躬，謝謝我緩解哥哥的緊張而且又順利地拔完牙。
這個額外的報酬也是我這次最大的喜悅。
看到這裡，你還會覺得談判還是那種勾心鬥角，你死我活的東西嗎？
什麼叫做公平呢？
在當天分享會的最後，Alex 老師安排了一個 300 人、20 組同時做籌碼交易的活動，我們只有 5 分鐘去討論出結果，然後要在 15 分鐘內交換出對我們有利的籌碼以得到高分。
每組的條件不盡相同，同樣的四種籌碼，對於別組可能分別可以得到 100, 50, 30, 30 分，但對我們來說的分數卻是 50, 30, 30, 300。
「哇，那拿到你們這個條件的很賺耶，難怪最後前三名都是你們這種條件的。」許多人可能會這樣說，連我們自己檢討時都有這樣的想法跑出來。
但是，如果實際流通的籌碼數如果不一樣呢？
如果檯面上的籌碼數量可能是 10 : 7 : 5 : 3 呢？我們要拿到 300 分的難度可能是別人拿到 100 分的 3 倍以上難度。聽起來還是很不公平嗎？
以結果來看，有 300 得分條件的組別佔據了前三名，可能還是有點優勢吧。不過...我們能做的只有抱怨不公平嗎？
而真實世界不也是這樣嗎？
再次回到兒童牙醫的部分，我聽過有媽媽跟我訴苦，她的小孩一吃東西媽媽就會幫小孩刷牙，一天三次是基本，有時會到五次。
但是她的小孩還是蛀牙了，而她哀怨地跟我說：「為什麼我哥哥的小孩都沒在刷牙，牙齒卻健健康康的一顆也沒事？」
這狀況事很有可能會發生的，因為有些人的口腔真的就是沒有蛀牙細菌，所以不刷牙可能都不會蛀牙。
萬一發生在我們身上時，我們就應該自暴自棄、等著蛀牙嗎？當然不是，我們能做的是更去注重牙齒健康，包括讓嘴巴有食物的時間集中、睡前一小時不吃東西、使用氟化物等等。
當 Alex 老師面對各種困難的挑戰時，他會跟主辦單位、仲裁者說「這不公平」嗎？我想像不出那個畫面。
我們聽到的只有 Alex 一次次突破重圍、締造驚人佳績的結果。
你會不會贏，有時候在於你多想贏。
誰永遠趕不上飛機？
老師在最後問了一個小問題：誰永遠都不會沒搭到飛機？答案是那些早早就到機場，有充裕準備的人。他不用趕飛機，他只要等飛機就好了。
我自己則是喜歡把這問題反過來問：誰永遠都趕不上飛機？
答案是那些從來沒有試著去趕飛機、說命運就是這樣、我只能這樣的人。
我在當天有幸拿下當天最高分、抱大獎而歸，我覺得的確有運氣成分在，只是我不會完全歸於幸運，我會說我的積極幫我補上最後的一哩路，就像之前我曾經私下跟老師說過的：
「要比投入程度，我不會輸的。」
謝謝 Alex 老師跟我們分享並且證明，簡單而基礎的思維就連世界頂級的對手也能降伏。也展示給我們看台灣人不用只想著依靠中國，怕惹中國生氣。
台灣人可以在世界中當第一名，去跟世界各國的菁英去競爭。
不要用道理去服人、找出對方為什麼該跟你合作的理由、以及為什麼對方不該放棄跟你合作。
不去試，成功永遠不會自己到來。
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