「身為一個病人，我最擔心的是什麼？是當我生病時，好醫師都被跑去國外了，我在台灣找不到好醫師來治病。」Alex 在這周幫一群牙醫上課時，這樣跟我們說道。
滑滑臉書，看到了台大婦產科名醫施景中醫師分享的一段話：「台大是真的沒什麼了不起，但我們就是一些不計較得失、挽袖救人的人最多。」
我相信不只是台大的醫師，很多台灣的醫師都是這樣子過著生活，Alex 在課堂上問我們：「醫師們到底在爭取著什麼？寧願花個幾百萬也不願意低頭的關鍵到底是什麼？你們到底要什麼？」我想每個人都有屬於他的答案。
台灣有許多醫師，靠著一張卡片，一句謝謝就可以再撐一陣子，要撐什麼？撐著不被那些說你沒醫德、只想賺錢的病人、家屬們給擊垮
我想，來上這堂客服、客訴課並不是來想怎麼去打倒奧客，而是怎麼樣不被奧客們打倒。
醫療業與服務業的模糊界線
這次的課程是一群牙醫敲碗敲出來的，為什麼會一群牙醫帶著助理們請假也要來上課？
醫療跟服務業的界線有越來越模糊的趨勢，有病人以為自己是客人、把醫生當服務生，有院長以為病人把醫生當成是服務生，要快要好要便宜。
「當醫院把業績當成 KPI 指標，撇除醫不醫德來講，這也是件奇怪的事情，這樣的結果就是不需要開藥的也給他開藥，開藥開利潤最大的而不是最有效的藥，這樣的結果會營造出一個好醫院嗎？」Alex 也說出了他的疑惑所在。
此外，醫療的特異性，讓醫師面對病人的「客訴」時，還要去注意醫療法上醫師要背負的額外責任，這也是醫師需要特別注意的地方。
病人關心的不只是錢而已
「客人永遠是對的」這件事近年來在商業界已經被認為不完全正確了，在醫療界就更不用說了。
可是當你做不到、沒時間、沒熱忱，去達到客人的要求的時候，你只好承認客人是對的。
這次讓我很有感的一個主題是：「當客人問你為什麼你比別人貴的時候，你以為對方只關心價錢嗎？有可能對方是門外漢，根本不知道要問什麼，只能問顯而易見的價格差距啊！」
這個真的是我看診時常會遇見的問題！
我們診所現在的恆牙溝隙封填仍然是需要自費治療的，而不是可能有些診所有參加國健局的補助計畫。
常常有家長問說：為什麼你們還是自費的？差在哪裡？
我會解釋我們在治療時的細心程度有差，防水措施、施作步驟，這些可能家長不容易感受。
可是就是在這些小地方會影響溝隙封填的成功於否。
最近一個小病人去醫院拔多生牙的時候，醫師有幫忙填補了一顆恆牙，可是才間隔三個月回到我們手邊追蹤的時候，發現封填的地方已經掉落大半，幾乎跟沒補一樣。
這是牙醫師要面對的最大困境：怎麼讓病人們感受得到牙齒治療品質的好壞，而不只是價格高低。
畢竟照研究來說，有 85% 客戶願意多花 25% 的花費來確定有良好服務。怎麼樣讓客戶、讓病人區感受到那良好的服務（ 使用年限、良好的恢復），是醫師需要考慮的地方。
不同的人要用不同的藥醫
醫生們其實已經很習慣不同的疾病、不同的狀況下要用不同的治療方法才能達到最好的功效。
那為什麼面對病人的抱怨，我們會期待只用一招走天下呢？
以我最近的例子，一個有看牙、但小孩不配合，媽媽也無法讓小孩就範，所以最後請她找時間多帶一個大人來照 X 光。
同個家庭，媽媽的態度是能凹就凹，要求退掛號費，最後發現凹不到退掛號費，就轉為要求那小孩嘴巴最近有破，幫他擦點口內膏再走，小孩會多哭了五分鐘也沒關係，至少有賺到。
同個家庭，媽媽的態度是能凹就凹，要求退掛號費，最後發現凹不到退掛號費，就轉為要求那小孩嘴巴最近有破，幫他擦點口內膏再走，小孩會多哭了五分鐘也沒關係，至少有賺到。
而隔了半小時之後來診間理論的爸爸，卻抱持著掛號費該付就付，我不是付不起，但你怎麼這樣對我老婆小孩說話，後來了解照 X 光的重要性，也了解為什麼要兩個大人的幫忙，可能知道自己理虧才離開。
不同的「客訴」，該用不同的方式來面對，是這堂課的重要收穫之一。
實際上的應對方式，要說完可能要連載成三天三夜才說得完。就以下面這張圖讓大家去體會了。
為這世界投票
我們的心力有限，無法去照顧到每個病人，每個患者。
小時候，我們是不是抱怨過「有吵的孩子有糖吃」這件事情？會不會覺得明明我很乖，卻沒得到獎賞，真是不公平，我幹嘛這麼乖？
同樣的，我們也不該只把心力放在最無理取鬧的病人 / 客人。
每次的客訴、每次的客訴處理，都像是在為這世界投票，你是要投給無理取鬧的病人？還是以禮相待的病人？你是要投給冷漠卸責的客服、還是熱心幫忙的客服。
只要你是在做生意、看病人，你都會無可避免的有負評，98% 甚至 100% 的滿意度不存在，就算存在也需要耗費不成比例的心力才能達到，所以這不該是我們的目標。
有過錯的我們檢討，甚至有時候一個誠心的道歉，就可能讓 19% 的客訴化於無形。
無可避免的，我們放寬心去對待，把心力留給對我們更好的人。
畢竟，好服務，不該是犧牲尊嚴得來的。
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