作者：盧育成 兒童牙醫
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| 圖片來源：imdb |
星期一早上，又是一周的開始，但小孩賴床不想起來，這時候你會怎麼做？
硬叫他起來，他臭臉給你看？
不叫他起床、要嘛他遲到無法準時上課；要嘛他準時上課，但沒空吃早餐，你會怎麼辦？
不知道你相不相信，但這跟我去一堂有關，也跟《賽道狂人》這部電影有關，就請大家看下去了。
顧客永遠不會錯…？
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上禮拜，我去參加 Alex 的電影學談判，這次我們看的是福特對決法拉利的《賽道狂人》這部電影，講對於賽車界幾乎是小白的福特，如何和賽車常勝冠軍的法拉利對抗的故事。
故事的開頭，簡單的介紹麥特戴蒙演的謝爾比之後，在介紹另一個主角克里斯汀貝爾演的肯·邁爾斯的時候，有個來修車的客人對著修車廠老闆肯說，嘿，在美國顧客永遠是對的。
真的是這樣嗎？
我相信會有人認同，也會有人會說那要看顧客到底反應是什麼。
Alex 告訴我們不用立刻去站到顧客的對立面，但至少，我們可以聽聽看，他為什麼會有這樣的疑問、這樣的需求、或甚至這樣的抱怨？
畢竟，有些東西是主觀的感受，沒有對與錯，就是每個人真的在意的人不同，像有些小孩就是人覺得塗氟時的氟漆會苦、有人覺得氟漆會辣，我無法跟病人說，這個氟漆才不會苦，你感覺得到的是錯的。
因為那是他真實的感受，就算不是每個人都跟他有一樣的感覺，但至少他就是這樣覺得。
我們可以做的去想想看我們可以怎麼做？
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最糟的狀況，可能會像電影中我們看到法拉利的老董對試圖收購法拉利的福特代表問了一個問題，福特的代表雖然態度和善，但很快地就否決掉對方的請求，造成雙方情勢就變得很緊張。
另外一個例子，是我最近寫了一篇看牙照X光不用再穿鉛衣的文章，很快就一個牙醫朋友跟我說，雖然學理上是這樣，但台灣病人不會買單的。
病人永遠就是對的嗎？
還有，我們要因為病人現在可能不接受，就放棄不去做正確的事了嗎？
讓對方有選擇的機會
除了聽聽看對方的想法之外，還有另外兩件重要的事，一個是至少讓對方覺得有得選擇，一個是讓問題有被解決（resolved）。
選擇也許不能讓顧客天馬行空的要求都能成真，譬如讓客人來星巴克還硬要點滷肉飯。
但至少可能有乳糖不耐的，我們可以幫他牛奶換豆漿。或是早早告知他，讓他知道我們這邊無法滿足他的需求，早點讓他離開，這也是他的選擇。
讓客人保有自主權、或至少讓他覺得有自主權，是很重要的。
Solve 和 Resolve 的不同
「但這樣客人還是會不爽啊！」
這就要來說另外一個 “解決” 問題的觀念。
Alex 在跟我們解釋 solve 跟 resolve 之間的差別的時候提到，solve 常常會是單一方、單一人，努力去找出一個解方、而 resolve 更像是雙方、多方去找出解方。
我後來去網路驗證這個說法的時候，找到一個影片的確也支持這樣的說法，不過作者還提到一個有趣的概念是：
solve 常常是一個單一、理性、邏輯的解方、答案，譬如連連看、字謎、魔術方塊。
而 resolve 可能只是之後不需要再面對這個問題，以及更常面對不同人之間的問題、而且更多是非理性、不只靠邏輯就可以解決的事情，如戰爭、離婚。
作者讓我最有印象深刻的說明是，他說人們需要 “solve” 問題之後，通常都是開心的，我們會開心的解開魔術方塊、開心地解開一個謎題。
但是需要 “resolve “ 問題的時候，卻不一定是開心的，離婚後，可能雙方對離婚協議不是很滿意，但至少我們不用再煩惱婚姻該怎麼繼續下去。
所以 resolve 這個詞用在面對顧客的問題上，我覺得相當有意思。resolve 不是只靠店家或是顧客一方努力就能解決的。
當客人或店家只想要對方自動讓步的話，可能他們永遠 resolve 不了問題。
發完 X 光的文章、上完課之後，我很快就遇到了一個家長在我幫小孩照 X 光的時候，問我怎麼沒有幫小孩穿鉛衣。
這時該怎麼辦？
到底要幾秒讓對方回心轉意？
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我們約診時，給一個病人的看診時間是有限的，就算要讓家長自己看完那篇文章，甚至看懂，大概也要花個五分鐘以上，要再解釋、讀懂，搞不好十分鐘就過去了。
多十分鐘不是問題，問題是讓後面的病人等十分鐘、甚至十五、二十分鐘，不會引起更多問題嗎？
所以我們要花多少的時間讓家長回心轉意，停住她手中前往 google map，打下一星評論的動作？
有人說 15 秒、有人說 20 秒，大部分建議在 60 秒內。
電影中，某次大賽福特的車隊輸掉，謝爾比被老闆福特較過去，要謝爾比給他一個不開除掉他的理由。
我們需要的，就是一個勾起對方好奇心的鉤子，讓他停下手中的動作。
「你知道穿鉛衣可能反而會增加照Ｘ光的輻射嗎？」我誠懇地對媽媽說。
媽媽瞪大眼睛看著我，問我這是什麼意思，交叉在胸前的雙手鬆開了一下，我才有時間繼續跟媽媽討論。
我去了解媽媽為什麼會特別在意 X 光防護，因為媽媽自己得過甲狀腺癌，會在意小孩如果沒有多點保護，會不會也跟著發生類似的事情。
我請家長找到我寫的那篇文章、說明現在醫學證據下對於照X光的建議。
最後，我讓媽媽自己選擇，她要繼續讓小孩穿鉛衣、或不穿鉛衣，我都尊重她的決定。
雖然 “resolve” 的結果有可能會讓雙方不是很滿意，但媽媽離開前跟我們笑笑地說了一聲謝謝與再見。
沒有開頭吸引住她，就沒有後來讓她聽完我們的想法。
選擇你要成為怎樣的人
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電影的最後，肯被要求要放慢速度，讓福特公司可以成就歷史性的一刻。
但是代價要肯犧牲自己的成就、以及可能許多人的罵名、甚至孩子太太的不諒解。
你會做什麼樣的選擇？
這當然不是一個非黑即白的選擇，我們也當然希望做到一個完美的平衡。
像肯跑出了完美的一圈、刷新了個人紀錄，也為了朋友、為了公司，做出了讓步。
似乎找到一個完美的解答。
但最後沒有這麼順利，三冠王沒了、孩子沒辦法看到他證明自己。
愧疚的謝爾比也自責地跑來跟肯說，我不該跟你提這件事的。
不過肯倒是一臉笑笑地對謝爾比說
You don’t promise me to win, you promise me to drive.
你至少給了我比賽的機會了。
我覺得這是電影中最感人的一幕之一。
也許有人會說：「…下次再努力就好？」
但肯也沒有下一次機會了。
課程結束後，我剛好跟耀賢坐同一班高鐵回高雄，我們在回溯跟討論說，今天哪裡做得不錯、哪裡可以做得更好。
我跟耀賢說，我覺得我自己做得不錯的是，雖然答題命中率沒有很高，但我還是努力跟上去立刻回答、也沒有因此受挫折就不再給出答案。
像 Alex 說的，就算要錯，也要錯得夠快。
不停地嘗試、也許不會成功，也許不會善終。
不過只有繼續去嘗試，才會有抓住成功的那一次。
也許沒有下次機會，也許不會成功，縱使這樣，我還是想做出我不會後悔的選擇。
這樣，值得嗎？
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電影中，肯跟太太，還有肯跟小孩的互動都相當精彩、可愛、與揪心。
像肯在深夜跟兒子聊他的理想，也許兒子今天聽不懂，但肯還是說給他聽。
在最後的比賽，肯堅持到最後，跑出了完美的一圈，兒子發現父親做到跟他提過的完美，興奮的大叫！
以及在最後肯放慢速度的時候，太太露出理解的表情，可能很欣慰老公終於願意顧全大局。
但兒子卻是傻眼的不捨，覺得父親為什麼要放棄成名的一刻？
看到這一幕，我就在想，換作是我，我會做出一樣的選擇嗎？
很可能不會。
我在有了小艾之後，尤其是面對一些艱難決定的時候，我都會想到
「我要留給什麼樣的背影給小艾？」
每個人都有選擇，好選擇不一定能帶我們成功。
但我們願意選擇什麼，去嘗試什麼？
去留下什麼？
那決定了，我們是怎樣的人。
我們永遠都有選擇。
所以回到故事的開頭，當小艾賴床時。
我問問自己：
「上課重要、還是親子關係重要？」
我毫不猶豫選親子關係，所以沒有硬是叫他起床。
但他終於睡起床之後，但離上學時間已經所剩不多的時候，我再問問自己：
「讓他學會負責任重要，還是讓他自由健康的重要？」
我也立刻做出決定，選擇犧牲他一頓的早餐，該出門就還是出門。
但還是得讓小艾有個選擇，於是我問他。
「現在沒時間吃早餐，我們要準備出門了，你要先換衣服，還是先刷牙？」
我擠出個選擇給他。
小艾想了想．．．
「都可以。」
睡飽但還沒睡醒的腦袋，也不太在意這種魔術師的選擇。
結束了爸爸上完課後，腦中的小劇場。
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