作者：盧育成 兒童牙醫
先說結論：
- 說 No 的客人心中藏有許多的 yes，很多人就是有需求才來找能幫到他的東西
- 分辨客戶 ( 病人 ) 類型，不是每個客戶都值得你掏心掏肺的去幫忙。
- 不會有一個標準解答來面對所有客人，不是一招沒了就放棄了，多樣化的準備面對不同的狀況很重要。
- 調整好自己的心態，我們不是來打敗客人、是來幫助客人、解決他的疑問的。
買鞋子時的客戶拒絕
最近我穿了三年多的膠鞋鞋底磨穿了，發現附近有店家，就去逛逛。
進去後，店員沒有招呼我，就只是站在旁邊，看有什麼我需要幫助的地方，這 Ok，說實在的我也不喜歡緊迫盯人的店員。
不過我逛了一圈，沒有看到特別喜歡的款式，我又逛了第二圈，連想要試穿的鞋子都有點找不出來，最後找到一個，跟店員說我之前穿他們同家店但不同款式的大小，店員幫我拿了一雙試試看。
試穿後，有點緊，店員建議說可以穿大一點的試試看，腳後根要有大概一個手指頭的幅度才 ok。
我穿了一下，果然比較舒服，不過穿上去，沒有讓我動心的感覺。
我再晃了晃，跑到門口有特別展示的地方，店員說這邊限定款有八折喔！
我看了看…回到店裡面拿了另外一雙試穿，店員補了一句：「這雙鞋在我們的男鞋賣得很好喔！」
我簡單的附和一下，想一想，跟店員說那一句成熟大人離開前會說的咒語：「我再考慮看看。」店員也就微笑地跟我說掰掰。
這樣的場景熟悉嗎？
今天一個客戶會進來逛鞋子，應該就是有想要買鞋子的或潛力，那是什麼阻礙了客人沒有買東西？
吃拉麵也遇到了拒絕處理
我去一家拉麵店，我事前查過他們有兒童餐，剛剛好。
結果走進去，店員拿出菜單直接說：「跟您說一下，兒童餐賣完囉。」讓我晴天霹靂，問說：「可是我家小孩吃不多，他吃不完一個餐，怎麼辦？」
我擔心有些店會有低消，甚至禁止分食。
店員只有說：「你可以點一碗麵，然後加一些附餐，像餃子之類的一起吃。」
所以看起來我不用點到兩碗大碗的麵還是可以成功解決我的問題。
我不是覺得兒童餐很好吃才想點兒童餐，我只是擔心小艾吃不完才點兒童餐，只要能有合適的份量，我不在意有沒有吃的是拉麵還是餃子。
所以拉麵店有做到我的生意，鞋子店沒有。因為拉麵店有提出我可以接受的方案。
醫生不用推銷也能幫助自己和病人
我上過許多Alex 老師的課，一部分是為了保護自己也保護家人的談判課，另一部份是幫助我跟病人家長各取所需的銷售課程。
身為一個會直接跟家長說明解釋治療方案的兒牙醫師，跟家長溝通時，換家長常常使出咒語「我回去跟家人討論慮看看。」
以前的我，大概就跟第一個賣鞋子的店員一樣，微笑就送客了。
但就像課堂上所說、或是像第一個賣鞋子的店員一樣，完全不去跟進，不去關心客人，反而會被客人認為你是不是不在乎他？反而是一個扣分的舉動。
所以同樣的情形，在上次上完課之後，我就會跟家長說，當然你不用現在做決定...
「不過我很好奇，媽媽你現在擔心的是什麼？」、「爸爸會比較在意什麼嗎？」、「還有什麼你不清楚的地方嗎？問清楚了回去比較好跟家人討論做決定。」
擔心如果做了牙套，蛀牙會不會在裡面變大嗎？
擔心今天不拔牙，恆牙會不會長歪嗎？
那是我之前學到的 SPIN 和 CORE，問對問題很重要。
找出家長沒有說、不願意說、甚至是他自己也不知道但在意的問題，進而解決處理他的問題，就是幫助自己也幫助家長，大家都開心的銷售、而不是大家討厭的 "推銷"。
可是，總有時候，SPIN 也轉了，CORE 也問了，病人還是不願意開口。
這是我想來上這一堂「進階拒絕處理」的原因，想知道，有沒有除了話術、除了緊迫逼人，有沒有可以讓家長開心、醫生也開心的方法來破除這難題？
病人有需求為什麼他還是拒絕你？
課程中，讓我有滿滿既視感。
像前面在分析客人拒絕我們的各種原因時，除了本來真的沒需求的人，以一開始去看鞋子為例，那些進來逛鞋子店只是外面太陽太大了所以只想進來吹吹冷氣的人，或是只是陪另一半來的，根本沒想要買的這種客人之外。
會進來店裡的人都是有意願買一雙鞋子的人，沒意願買就不會進來啦。
而之所以會拒絕你，就是你還沒有解決他的疑慮。
除了一些像是預算、美觀這類限制之外。
會拒絕店家最常見的原因是他心中還有一些擔憂沒有被解決。
可以分成「我遇過」這樣以前不好經驗的陰影，還有「我聽說」這種沒遇過，可是他自己想像中可能遇到的障礙。
不同的疑問，有不同的解決方法。
也帶出解決這些疑慮最重要的核心觀念是「不要以為會有一個萬能的解決方法可以解決所有問題。」
就像客人不是只有一種一樣，對眼前的客人，用適合他的方式去回應與解除他心中的疑惑。
客戶分類讓你知道該怎麼應對
這次課程有一大段時間在講客戶分類。
把所有的客人都當成一樣的是會有很多盲點的。
把來看牙的都是「牙齒會痛的」、或是把來賞車都是「想買車的」，這樣我們對於這些病人、客人給的服務，可能還比不上一台自動販賣機，至少自動販賣機他們還可以自己選。
我們可以粗略地分成價值型、價格型、關係型、算計型的客人。
分出這些客人不是為了排名，而是去找出不同類型的客人他們在意什麼，還有可以怎麼解決他們糾結的問題，幫助他們也幫助我們成交。
當兒童牙醫久了，聽到老師這樣說，我腦中就浮現了以前遇過的家長們：
價值型：有希望聽到所有方案，能好好比較方案，找出能解決他最在乎問題（小孩舒服不緊張）的方法，最後決定用豪氏牙套直接保護牙齒的家長。
價格型：聽到牙套一顆就要三四千以上倒吸一口氣，聽到他嘴巴有六顆牙套要做再吸一口氣的家長，直接問說就補一補牙齒就好啦。
關係型：認真聽完我對他小孩的牙齒分析，老實地跟我說他的預算有限，問我說他可能無法全部牙齒都幫小孩套牙套，問我說有哪些牙齒是真的做起來差非常多的，他願意做。
哪些其實差異沒有差太大的，有什麼替代方案？其他需要家長怎麼配合怎麼幫忙他都願意照著我說的話去做。
算計型：做治療前一下問說做那麼多顆套有沒有打折、一下問說我有介紹人過來能不能打折；
做完治療後隔天說牙齒痛要我們能立刻幫他安排檢查；
結果幫他約診後時間到了沒出現，他說小孩不痛了、小孩要補習來不及，今天就不來了掰；
跟他說這樣我們很困擾，他說他有在我們這邊做治療，我們就要負全責，還指定一定要盧醫師看，因為盧醫師對他很溫柔。
那真的是讓人煩惱的回憶。
所以怎麼樣識別不同類型的病人，然後找出適合的應對方法，來達成自己的目的，就是一大重點。
而這些類別的病人、可能表現上還有點像，不是很好分，像價值型的病人也不是說就完全不在意價錢、金山銀山隨你挑；
或是信任你的關係型病人就真的隨便你說什麼他都說 YES。
再者，低價人人都喜歡，如果其他東西都一樣，當然我們還是買低價的、但價值型可能願意為了達成他的目標、而花更多的金錢。
所以只拿破盤價去面對價值型客戶，沒解決他的問題可能他也會轉身離開。
關係型因為雙方彼此有互信，可以好好地開誠布公的理性溝通，可是如果以對待算計型的防衛知心面對關係型客戶，一旦關係破裂，可能也沒有第二次機會可以挽回。
這次讓我印象深刻的是，應對價格型的客戶時的一種方法是，把包裹的服務拆分到更小的單位，可能不含保固、可能不含其他額外的內容，也許這樣還是無法變成市場最低價，但至少在價格戰當中更有競爭力一點。
回頭看看牙醫上面怎麼應用，結果發現像是補牙齒，不只已經是破盤價 （只要掛號費）、還不能拆分保固期（健保最低也要乳牙撐個一年、還不能叫他自費重補），牙醫如果要打價格戰，實在是沒什麼好著墨的空間。
除非要以價制量，否則面對價格型的病人，對牙醫來說也實在沒什麼好說的。
回過頭來，當醫生的看診時間就只有這麼多，就只能看這麼多的病人。如果你是醫生，你會希望你的診間哪種病人比較多？哪種比較少？
我自己選擇把時間多留給一些重視我們、信任我們的病人身上，那些能跟我好好說出他們的顧慮，願意給醫生尊重、相信醫生的專業、不會只想榨乾醫生的病人。
專業就是用對方聽得懂的話解釋
在面對拒絕問題時，除了要有主動傾聽的耐心與觀察力、我們自己也要夠有能力，夠專業才能打消對方的疑慮，讓對方願意信任我們。
我立刻想到我前幾天在看的經典的影集《怪醫豪斯》第一季第二集，Dr. Foreman 和發生罕病的家長在解釋怎麼樣治療他們兒子的狀況。
聽完醫生的解釋，病人爸媽說：「你想要我們同意這個治療？我根本連你在講什麼都聽不懂！」
這也讓我很有共鳴，因為我每天都要處理這樣的情況。
面對病人的拒絕時，能成功化解病人心房的關鍵就是專業。
但這個專業卻跟我們想像中的專業不一樣。
像我在台大唸了六年的牙醫系加三年的兒童牙醫研究所，在兒童牙醫的知識當然會比非牙醫的家長強上許多。
可是拒絕處理需要的專業，是用對方能聽得懂的話解釋給對方聽，這才是溝通上有效的專業。
就像劇中 Dr. Foreman 本來還想進一步解釋這個罕病跟治療是什麼，但他轉念想想，直白地跟家長說，要讓你們完全瞭解兒子的治療方式，其實是不太可能的。
「你們需要知道的是，這個治療很危險，他有可能會死掉，但你們還是該做。」
Dr. Foreman 的說法說實在的也是蠻有風險的，在某些狀況 （譬如在台灣）這樣說，家長可能就暴跳如雷，說你是不是瞧不起我們？造成治療破局，或是直接訴訟纏身了。
可是，這段話對這兩位家長奏效了，他們買單了。
雖然是有點風險的說法，但 Dr. Foreman 很好地讓家長知道，現在的狀況到底有多危急，除了接受這方案，可能也沒有其他更好的方法了。
這樣來看，家長是哪種類型的病人呢？
家長不是卡死一個價格，聽到高價就不願意或沒能力接受治療的價格型；
也不是處心積慮要挖醫生好處的算計型；
家長其實對醫療團隊反覆的改變治療方針有所微詞，對醫生們其實有蠻大的不信任，所以也不算是關係型；
真的要分類，我會把他們分在 「雖然我不完全相信你們，但如果這樣最有希望讓我的小孩康復，我願意聽你們的」價值型病人。
同樣的情形，也是我每天會遇到的狀況，家長聽不懂為為什麼豪氏牙套不挖蛀牙直接套起來蛀牙不會在裡面變大。
我可以很「專業」的跟他說，因為主要引起蛀牙的優勢細菌 Streptococcus mutans 在酸性環境下是優勢種、所以當進食或有食物殘渣堆積時，環境會變成酸性，Streptococcus mutans 容易繁殖，讓蛀牙變大；可是牙套封起來時，沒有食物持續堆積，環境變成偏中性的狀況下，Streptococcus mutans 就不容易活躍...
然後家長會說他還是聽不懂。
所以在跟家長解釋時，我也要家長更聽得懂的話跟他講：
「蛀牙就像是一台車，以前我們看到蛀牙車就要把他的輪胎戳坡、車窗敲破，讓他不要再往前跑；
現在我們發現不用這麼辛苦，我們只要把他的加油孔封起來，汽車沒辦法加油之後，就算車還在，他還是不會往前跑，蛀牙就會停下了。
所以我們不用去挖蛀牙，只要讓蛀牙得不到食物就好了。」
聽完我的說明，家長就算不一定會做豪氏牙套，但至少能很好理解為什麼豪氏牙套能有效。
這就是專業該落地的方式，專業的重點不是我們多懂，而是能讓病人有多懂，溝通才容易找到共識，疑慮才容易被化解。
準備、心態、不被拒絕打敗
最後，要躺平很簡單的，被拒絕我們可以怪罪是大環境不好、是家長眼光太短淺、可以怪健保政策畸形。
可是抱怨那些並無法讓我們變得更好。
就像我很喜歡的漫畫《藍色監獄》第 20 集裡面提到的：
「每個組織各自都有名為『哲學』的水。
在那些水中，活下來的方法不是只有一個而已。
你可以悲嘆水質不適合自己，慢慢死去...
或是適應水質活下去...
甚至還能將水染成自己的顏色。」
少子化、兒童牙醫的病人基數變少，生存變得艱辛，我們可以有不同的選擇，像是加診、增加看的病人年齡層、增加看診的項目等等。
大環境的改變我們無法逆轉，但我們可以改變自己，找出在這大環境生存的路，甚至自己創造出有利於自己的環境。
也剛好，在這禮拜我看到的另外一個動畫《我的英雄學院》動畫第七季第 141 集中，AFO 提到的觀念：
「我會針對一個終點、事先準備好無數個路線，再不斷取捨挑出最佳路線。
要是失敗了，雖然我會感到失望，說『失敗了啊』，然後開始思考下個方法而已。」
如果我們只有一套方法，只會直球對決，很容易就被淘汰。
要能解決客戶心中的疑問，除了前面提到的專業之外，自己事前的準備、推演，也是必要的。
回到一開始的買鞋子案例，看到客人繞了兩圈，可以詢問是顏色不喜歡、還是款式不喜歡？是想要找特價活動、還是擔心沒有適合的大小？是希望立刻穿走、還是願意等待叫貨？
不喜歡這些顏色，是不喜歡太花、還是不喜歡太素？不喜歡跟之前一樣、還是想要跟之前一樣？
不喜歡這個款式，是之前有什麼不好的經驗，還是擔心會發生什麼？
一條條的疑問可以引出一條通往客人心中的路，客人不管怎麼問，都問不倒你；當客人做出什麼反應，你都知道該怎麼回應；當客人的心中的疑慮，你都能一步步的化解，那找出客人心中的 YES，也就不遠了。
為什麼醫生還要來上拒絕處理的課？
上課的那個週末，聽說各地都有不同的兒牙課程正在進行，我的兒牙朋友們分別在台中、台北、甚至日本進行學術上的研討。
結果我卻出現在 Alex 的課堂上。
當然，我相信醫療永遠都在進步，我也在兒牙硬知識上永遠有進步的空間。
只是牙醫專業知識的補強機會很多，可是醫生能補強的這些非牙醫的機會很少。
我也希望讓我的專業知識，真的能落地、真的能幫到更多的小孩。
不會像傳說中的屠龍之技，學成之後卻找不到龍可以屠。
當天有許多的演練，有些我們成功地表現出所學、在四組中脫穎而出；
有些我們用親身體驗我們哪邊還有不足，甚至有幾次我還把同組同學們的正確答案改成錯誤的答案，真是深刻到不行的學習記憶。
每次上銷售相關課程，我就像個大外行、也真的是大外行，被 Alex 糗了好幾回。
但這樣的體驗對醫生、對我來說十足的珍貴。
我不是來學怎麼打敗家長的。
我是來了解，怎麼樣，找出家長的疑慮，讓他願意、放心的把小孩交給我、讓我幫忙照顧小孩的牙齒。
就像課程最後提到的有關重新框架的四個問題：
「我過去做了什麼？我能幫你做到什麼？跟我合作有什麼額外好處？
還有，所以接下來我們應該怎麼做？」
是一個很好跟家長溝通時可以好好詢問跟說明的問題。
我不是一個以價格取向的醫師；
牙醫的技術好不好，也是家長很難判斷、驗證的問題；
我只能說我不是一個追求最大病人量，追求有最高收入的醫生。
我希望把時間留給價值型、關係型的病人家長。
畢竟誰都不希望像隻兔子一樣，跳了很久，結果什麼都吃不到，徒勞無功。
醫療關係是雙向的，魚幫水、水幫魚，希望大家都能找到適合自己的牙醫，牙醫同行也能找到適合自己的病人。
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